News

In articolul anterior am vorbit despre modul in care diferentierea in functie de pret sau de inovare poate fi dificil de sustinut pentru intreprinderile din industria prelucratoare, si modul in care construirea unor relatii cu marii clienti poate fi o strategie fiabila, pe termen lung. In aceasta parte, ne vom concentra pe modul in care sistemul ERP poate ajuta la atingerea acestui obiectiv.

Acesta este momentul in care datele isi fac aparitia. Oamenii conduc afacerea, iar relatiile conduc spre succes. Oferindu-le lucratorilor tai date contextuale le permiti sa se concentreze pe interactiunea cu clientii, in loc sa urmareasca informatiile necesare pentru suport.

De exemplu, daca esti la telefon cu un client si vizualizezi un istoric al achizitiilor, trebuie sa intelegi contextul asociat acestor comenzi sau risti un sa faci un pas gresit in relatia cu acesta. O platforma buna de tip ERP va pune informatiile in contextul potrivit. Imagineaza-ti o conversatie fara datele corecte:

• Un client suna pentru a verifica starea unui ticket de suport.
• Vi obtine unele detalii de la client si deschizi profilul sau.
• Clientul iti ofera numarul de urmarire al ticketului.
• Lasi foaia de profil si vei incerca sa urmaresti ticketul, eventual lasand clientul in asteptare.
• In cele din urma, poti transmite informatia, dar va trebui sa te intorci la pagina de profil, in cazul in care clientul are alte intrebari.

Acestea fiind spuse, ai de-a face cu un proces greoi in care capacitatea ta de a ajuta un client este limitata de disponibilitatea datelor. Daca doresti sa castigi fidelitatea clientilor, trebuie sa fii receptiv si flexibil in interactiunile cu acestia.

Acum, sa ne uitam la o conversatie in care detii datele corecte, in cazul in care platforma ERP ti-a pus la dispozitie mai multe date ale clientilor:

• Un client apeleaza pentru a verifica starea unui ticket de suport.
• Ai deschis profilul si vezi o notificare ca un ticket este in proces.
• Te uitati la notificare si aceasta va spune care este starea cererii.
• Inca esti pe pagina de profil, in cazul in care clientul solicita informatii noi.

Desigur, un sistem ERP face intregul apel de suport inutil. Instrumentele de auto-service permit clientilor sa verifice ticketele de suport si statusurile comenzilor, precum si alte informatii similare, fara a fi nevoie sa te contacteze. O relatie buna este construita in jurul valoriilor precum deschidere si transparenta. Un sistem ERP bun utilizeaza date contextuale pentru a pune acea fundatie.

Workflow pe placul clientilor

O alta modalitate de a obtine fidelitatea clientilor este prin oferirea unor modalitati de a se angaja in mod semnificativ in proces. Ia in considerare acest scenariu ipotetic care arata modul in care sistemele ERP pot contribui la transformarea fluxurilor de lucru de proces, de exemplu,  comanda unui produs personalizat:

Imagineaza-ti ca ai un client care decide ca doreste unul dintre produsele tale, dar intr-o alta culoare decat ceea ce oferi. Hai sa zicem violet. Cand ai un sistem ERP care accepta fluxul de lucru, poti lucra la un portal de client pentru a crea un furnizor, de a comanda cantitatea de vopsea mov necesara, si de a crea un flux de lucru care se ataseaza la comanda de productie pentru a picta elementul violet. Aceasta solicitare neconventionala va fi tratata in sistemul ERP prin marcarea facturilor aferente, a comenzilor de produse si a altor documente similare “critice”. In cazul in care clientul solicita o actualizare, poti deschide pur si simplu ordinea de lucru pentru a obtine detaliile solicitate.

Capacitatea de a urmari cu usurinta o comanda personalizata se extinde la lantul de aprovizionare. In cazul in care furnizorul de vopsea mov intampina o problema si exista intarzieri de expediere, vei primi o alerta si vei putea sa trimiti clientului o proiectie revizuita privind livrarea produsului.

Cu acest flux de lucru intuitiv personalizat, ai ramas cu un proces simplu de instalare, care iti va permite sa te ocupi de orice comanda personalizata pe viitor. Cu toate datele din managementul relatiilor cu clientii, managementul furnizorilor, facturare, aprovizionare si sisteme de productie livrate catre vanzari, in functie de context sau de personal, vei fi capabil creezi o experienta pe  placuta clientilor.

Cum poti fi pe placul clientilor tai

Daca  doresti sa castigi un avantaj competitiv prin intermediul serviciului de relatii clienti, ai nevoie ca fiecare interactiune sa fie una corecta. Pentru acest lucru, iti trebuie un sistem ERP, care permite lucratorilor sa implice clientii in mod semnificativ.

Ia-ti un moment si gandeste-te la clienti. Sunt clientii fideli sau nu? Ce trebuie sa se schimbe cu privire la modul in care interactionezi cu ei, pentru a le castiga fidelitatea? Informatia reprezinta cheia. In cazul in care lucratorii au toate informatiile de care au nevoie, atunci cand au nevoie, esti in masura sa oferi o experienta pentru client care te va separa cu adevarat de concurenta.